Chronique d’une administration française ordinaire

C’est l’histoire d’un mec qui achète une voiture et se rend à la préfecture pour obtenir la nouvelle carte grise.

Coup de chance, ce jour là, il n’y a que 5 ou 6 personnes devant lui. Une demi-heure plus tard, il ressort avec le précieux sésame en main, et soulagé d’un chèque de XX euro, incluant 100 euros de majoration pour véhicule polluant.

C’est pourtant là que les ennuis commencent

Quelques jours plus tard, il rencontre un ami qui vient d’acquérir la même voiture que lui. Ce dernier l’informe qu’il n’aurait pas du payer les 100 euros, car le véhicule n’est pas polluant. C’est une erreur de l’administration.

Heureusement qu’un ami l’a informé, sinon que serait-il advenu de ses 100 euros ?

Le mec retourne donc à la préfecture un mercredi, vers 14h30, après le déjeuner. Avec le ticket 188, il a juste 42 personnes devant lui. La préfecture étant sur son trajet quotidien, il décide qu’il y retournera un autre jour. Naturellement, s’il avait été obligé de faire spécialement le déplacement, il aurait sans doute perdu 2 ou 3h sur places comme tous ces gens qui, le regard un peu vide, observent avec résignation la progression lancinante du compteur qui appelle  les numéros les uns après les autres. Pour un salarié, c’est l’obligation de poser un demi-RTT au minimum.

Ce lundi matin, le mec retourne donc à la préfecture. Il est tôt (9h) et il n’a donc que 21 personnes devant lui. Une demi-heure plus tard, un temps finalement bref, compte tenu que nombre de ses congénères ont perdu patience et ont déserté, il arrive au guichet. La personne est charmante et semble tout à fait compétente. Elle reconnaît l’erreur – mais admet que l’administration n’aurait sans doute jamais écrit aux propriétaires de cette marque de véhicule pour rattraper son erreur. Pour pouvoir procéder à la rectification, elle part donc derrière, à l’abris des regards, pour procéder à des recherches et retrouver l’ancienne carte grise. Un bon quart d’heure plus tard, la voici à nouveau devant le mec, avec un duplication de l’ancienne carte grise. Elle lui demande de remplir un papier : nom, prénom, adresse et date de naissance. « Signez en bas et patientez, mon chef va s’occuper de vous ».

Le mec attend donc une toute petite dizaine de minute que le dit-chef veuille bien s’occuper de lui. C’est le début de semaine, et comme ça fait moins d’une heure qu’il est là, il est encore relativement patient.

La charmante dame fait alors un petit signe au mec, et l’invite à se représenter devant le comptoir et lui explique qu’elle va s’occuper de lui : elle lui découpe la carte grise actuelle, et lui explique les prochaines étapes : vous allez recevoir une nouvelle carte grise corrigée. Il faudra alors revenir nous voir avec votre carte grise, une pièce d’identité et un RIB. Et nous pourrons vous rembourser. Rien de plus que ce que je viens de vous décrire. Et qui, naturellement, aurait pu être fait 10 minutes plus tôt.

Le mec comprend qu’il ne pourra pas échapper à un nouveau passage par la case « préfecture ». Il cherche alors à comprendre pourquoi il a du attendre 10 minutes l’arrivée du chef, alors que c’est finalement la dame qui s’est occupée de lui. Celle-ci lui répond d’un énigmatique sourire accompagné d’un gloubiboulga de mots qui ne forment plus, à cet instant, une phrase distincte. Tout au mieux, l’enchaînement des mots ressemble-t-il à une traduction de page par Google translator : chaque mot signifie quelque chose… mais mis bout à bout, ils ne veulent rien dire.

Le mec repart donc, après une heure sur place. Il vient de passer l’étape  2. Bientôt la 3.

Quel constat retirer de cette anecdote ?

Plusieurs constats s’imposent naturellement. Le premier c’est que le service des cartes grises à la préfecture / sous-préfecture est un service surchargé. Si exceptionnellement, il n’y a eu que peu de monde la première fois, il y avait de 20 à 40 personnes lors des deux autres passages. Pour les gens qui viennent spécialement sur place, c’est la garantie de perdre de 1 à 2 heures au moins. Si l’on peut se satisfaire que le certificat de non-gage soit désormais accessible via internet, on se rend compte qu’il reste encore une grande marge de manoeuvre sur d’autres problématiques autour de la carte grise.

Deuxième constat : ce trop perçu est lié à un problème  informatique qui date de février 2010 (lire ici), à l’occasion de la migration des données de l’ancien système informatique vers le nouveau SIV. 8 mois plus tard, le problème n’est donc pas résolu, et les fonctionnaires concernés par les opérations ne semblent pas tous au courant de ces bugs. Et cette question qui me hante : une entreprise privée accepterait-elle qu’un bug ne soit pas résolu 8 mois plus tard ?

Troisième constat, et non des moindres, si l’administration fait une erreur, ce n’est pas à elle de mettre en oeuvre une action spécifique pour le rectifier, mais bien au citoyen de se déplacer à nouveau et d’engager lui-même les démarches pour défendre ses droits. Quitte à demander à ce citoyen de revenir 2 fois, alors même que la dernière étape – à savoir présenter la nouvelle carte grise et un RIB – peut être anticipée et traitée directement par l’administration, sans la présence de l’intéressé, si celui-ci fournit au préalable les informations demandées. Une attitude naturellement inimaginable dans le secteur privé.

Rien d’original me direz-vous, ces problèmes sont connus et archis-connus.

C’est vrai. La dégradation du service public en France est un fait avéré : files d’attentes trop longues, réponses imprécises, délais de réponses trop longs. L’écart entre le service public et privé se creuse et l’image du service public se dégrade. Les grèves actuelles ne vont pas sans doute pas améliorer les choses. Et surtout, les services publics ne semblent pas assez guidés par l’objectif du résultat. La problématique de l’amélioration de la qualité du service public reste un enjeu majeur pour notre société : comment l’améliorer en réduisant toujours plus les effectifs ? Voici sans doute d’ailleurs le vrai challenge.

Le rapport transmis à Eric Woerth en mars dernier qui proposait de mettre en place des indicateurs « emblématiques » : temps d’attente moyen à l’accueil de chaque administration, temps d’attente aux urgences des hôpitaux, délai de traitement d’un dossier d’indemnisation chômage etc. n’ a pour l’instant pas encore été suivi de faits. Mais avons-nous besoin de mesurer des indicateurs … ou souhaitons-nous des réformes et des changements ?

Un changement qui ne peut d’ailleurs pas être unilatéral : Si le changement culturel intrinsèque des sevices publics est aujourd’hui indispensable, un changement doit également s’opérer dans l’esprit des citoyens, afin que ceux-ci utilisent mieux les services publics mis à leurs disposition : des retraités qui viennent à la poste aux heures de grandes affluences, aux abus constatés aux urgences, l’usager doit aussi apprendre à agir avec plus de raison.

Je ne sais pas pourquoi, mais j’ai l’impression que ce n’est pas pour tout de suite.

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3 commentaires

  1. L’administration n’est pas parfaite, loin de là.

    Comme vous le faites remarquer, les usagers non plus. D’ailleurs votre histoire ne dit pas combien de temps inutile est passé par ce mec qui achète une voiture qu’il croit polluante pour récupérer 10.000 € ? non. 1.000 € ? non. 100 €. Au bout du compte, il aura passé 3 heures à ce petit jeu.
    C’est vraiment aimer l’argent que retourner 3 fois en préfecture pour 100 € qui de toute façon auraient servi à rembourser un mini-micro-minuscule bout de la dette souveraine.
    Si c’est un chef d’entreprise, c’est à lui que ce temps coûte et c’est son problème.
    S’il est salarié, alors je trouve cela limite. Très limite. Comme l’administration.

    • Bonjour et merci pour le commentaire.
      Il est son propre patron, donc c’est à lui que cela coûte du temps.
      Je ne pense pas qu’il s’agisse uniquement d’aimer l’argent. C’est certain que 100 euros représente une somme – on ne parle pas de 10 ou 15 euros. Mais je crois que c’est surtout une question de principe : c’est 100 euros, payés en trop, reviennent à ce mec et non à l’état.
      Au nom de quoi devrait-il payer plus ? Ne feriez-vous pas pareil si votre avis d’imposition comportait une erreur d’une centaine d’euros ?
      Et plus que les 100 euros, ce que je trouve dommage c’est que l’administration, dans ce cas, ne prévoit rien pour simplifier la démarche à celui qui a été lésé.

  2. Je ne dis pas que ce n’est pas une somme.

    Ce que je pense c’est qu’il ne faut pas oublier que tout ce que nous demnadons à l’administration, nous le payons. Ce que nous demandons en plus, nous le payons en plus. Le « mec » de votre histoire a acheté une voiture dont il pensait qu’elle était polluante et donc plus onéreuse aussi en terme de consommation. 100 € représentent donc pour lui une somme, certes, mais de confort plus que de nécessité. Et jusqu’à ce qu’un de ses amis lui fasse nique nique nique, cela ne le dérangeait pas plus que cela …

    Bref, d’une manière ou d’une autre, les 100 € qu’il va récupérer là, il les repaiera par ailleurs.

    Enfin, l’administration ne s’organise pas au bénéfice des usagers qui y reviendront de toute façon (voir votre « mec » qui au bout du compte fait quand même la queue pour 100 €) mais au profit de ses agents. Il n’y a que quand ils sont dans la rue et qu’ils essaient de nous faire croire que c’est pour nous qu’ils manifestent, que les agents de l’administrations s’occupent des usagers.

    Et donc, je persiste à penser que personnellement, je n’y serais pas retournée deux autres fois pour 100 € (mais je facture un peu plus qu’une technicienne de surface). Je n’y vais que contrainte et forcée par qqch dont j’ai vraiment besoin et pas seulement envie ….

    J’ai renoncé à râler contre l’adminsitration : je n’ai aucun vocation de don Quichotte et il y va de ma santé mentale….

    PS : rappelez-vous les 12 travaux d’Astérix


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